中小企業経営戦略　竹田陽一によるランチェスター経営の三重県正規代理店　ランチェスター経営三重

◆相手のことを観察する観察力を付けることを前回のブログで

　書きましたが、これは一つ間違えるとストーカーになってし

　まいます。

　観察力を付ける第一歩は関心を寄せることですが、ストーカー

　は正にその最たるものです。

　最近の若者は人に関心を持たないと言われていますが、これは

　若者に限ったことではありません。

　　　　

　個人情報保護法が施行されてから、情報を出したらすぐに犯罪に

　なるような口調で自分のことを出したがりません。

　それで問題が起こっても、責任を取れと言われても取りようが

　ありませんから、警戒する気持ちも解ります。

　反面、ストーカーのように自分の事を解って欲しいという心情

　も人間は持ち合わせているようです。

　そしてこれが過度になってくると自分のことを受け入れさせよう
　とします。

　人間関係でも問題になってくるのは、この境目のところです。

　昨日ＮＨＫのあさイチという番組で、怒り解消法というテーマを

　やっていましたが、「こうあるべき」という思いと現実の違いが

　怒りの原因となると言っていました。

　相手に関心を寄せることは、人間関係を築くにはやらなければら

　ないことです。次にやらなければならないのは、相手の考え方を

　受け入れることです。

　これは決して軍門に下るということではありません。認める

　ということです。

　そしてやってはいけないことは、自論を強要することです。

　これを誤ると人間関係が危うくなります。

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　なりました。ありがとうございます。

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◆営業力は、お客さんと接する回数とその時の質で決まり

　ます。この時に回数は２乗の力を発揮します。

　まず回数を増やすことからスタートしますが、これに

　偏ると単に接するだけに終わってしまいます。

　そのウェイトは接触回数２に対して質は１になります。

　質を高める手順は、まず観察する力を付けることです。

　　　　

　次にその観察したことを深く引き出すために質問する

　力を養うことです。

　そして、最後が伝達する力です。

　観察する力と質問する力というのは、相手のことを知る

　ためにあります。

　ところがこれを怠っている人がとても多いことに最近

　気づきました。

　相手の話をほとんど聞いていないのです。言葉は聞いて

　いるのですが、意味するところは何も理解出来ていない。

　「おはよう」というあいさつも、顔も見ず声の様子も

　感じることなく挨拶する人と、目をみて顔の表情をみて

　そして声のトーンを聞き分ける人では、おのずと次の

　対応が変わってきます。

　お客さんとの関係、部下との関係、人との関係は、自分

　の言いたいことより先に相手の心情、心根を知るところ

　から始まります。

　そのためには、観察し、質問して確認をすることから

　始めます。

　お医者さんでいうところの診察から始めることです。

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◆Ｗｉｎ　Ｗｉｎを成功させるには、相手の協力が必要です。

　相手がＷｉｎ　Ｌｏｓｓ（またはＬｏｓｓ　Ｗｉｎ）の考

　え方をしている間は、Ｗｉｎ　Ｗｉｎの働きかけが功を奏

　することはありません。

　こちらが相手のためになることを提案しても、自虐的にな

　ったり勝ち負けで判断してしまうからです。

　そのためには、相手との関係を良好にしておかなければ

　なりません。

　　　　

　次に、そのレベルを上げてきますが、そのレベルとは

　この人のために何かをしてあげられると思えるまで、相手の

　ことを理解できるレベルです。

　これには、相当時間も掛かります。何度か会う必要もあります。

　こんな人とは付き合えないと思うこともあるかもしれませんが、

　しばらく間を置いてでも理解できると信じ続けることです。

　理解出来たら、Ｗｉｎ　Ｗｉｎを一緒に探します。

　途中で、諦めそうになることもあるかもしれませんが、

　Ｗｉｎ　Ｗｉｎは必ず存在すると信じて続けることです。

　信じるというのは、相手への期待であり、自分の能力への

　期待でもあります。

　一旦取引をしないという選択肢も頭の隅においておく、気楽に

　挑戦できます。

　このＷｉｎ　Ｗｉｎが実現できれば、相手は自主的に動いて

　くれます。

　　

◆私は以前システムエンジニアという仕事をしていました。

　それに加えて営業的側面もあり、いわば製造と営業を兼

　ねてお客さんと話す状態です。

　まずはお客さんの要望を聞きます。この時は製造のことは

　一切考えないで、お客さんの要望を聞き理解に努めます。

　こちらはお客さんの業務は全く知らないわけですから、

　解らない言葉や理解できない内容が出てきたら、すかさず

　質問を投げかけます。そうしないと話はどんどん進み

　こちらは承知したことになってしまうからです。

　　　　

　お客さんの要望が理解できた時点で、値段の交渉の事前

　準備に入ります。

　それは、特に手間がかかりそうなところや通常のシステム

　と違うところを聞き直すことです。

　この作業は何をしているかいいますと、製造工程に入った

　ときにどのように製造工程を減らすかを考えているのです。

　こちらの工程が減らせるということは、お客さんの負担する

　費用にも影響します。

　お客さんの要望を満たして、しかも製造工程を減らせないか。

　頭を巡らせます。この作業はお客さんの要望以上のことを

　生み出すこともありました。

　ところがこの過程を抜かすと、お客さんの要望を満たすために

　とんでもなく高い費用になってしまう事態になります。

　ひどいエンジニアになると、お客さんの言った言葉を克明に

　メモし、この要望を満たせば文句はないですよね。と

　サインまでもらってくる人もいます。

　こんな状態で、Ｗｉｎ−Ｗｉｎすなわち、相手も良し、こち

　らも良しという状況を作れる訳がありません。

　私が打ち合わせに臨むにあたって心に強く誓ったのは、この

　Ｗｉｎ−Ｗｉｎは必ず存在すると信じることでした。

　これはシステム開発だけでなく、多くの場面で言えることです。

　相手の要望を満たし、さらに自分自身も利益を得ることを

　生み出すと決意しては如何でしょうか？

　　

◆営業は、成功するより失敗する方が多いということを

　知っていますか？

　普通に「うちの商品買ってください。」なんて知ら

　ない人に聞いていったら、１万人に三人ぐらいしか

　「興味があるから話を聞きたい」と言いません。

　チラシの業界では、センミツとかマンミツという言葉

　があるそうですので、おそらくこんな確率です。

　　　

　つまり断られることが前提で営業をしなければならない

　ということです。

　一つ目は、『駄目でもとも』ということを知るです。

　では断られたらどうするか？

　断られトークを考えておくことです。断られトークとは

　自分自身にダメージを残さないセリフです。

　例えば、「ちょっと時期が合わなかったみたいですね」

　と買わなかった理由を、相手もの自分にも責任が及ば

　ないようにしておくことです。

　事実、断るのはお客さんのせいでも、自分のせいでも

　ありません。ご縁がなかっただけです。これが二つ目。

　三つ目が、もしそれでも気持ちが落ち込んでいるよう

　なときに使う方法です。

　お客さんと別れてから、まず大きく深呼吸をします。

　そのあと、遠い将来を思い浮かべます。こんな小さな

　ことにめげていたら、自分が達成しようとしているもの

　は、手に入れることが出来ない。と心でつぶやき

　「よし！今から始まりだ！」と力強く言ってください。

　こういったものをアファーメーションと言います。

　アファーメーションの正しい作り方は、諸事情があり

　ブログで公開することができません。m(__)m

　以上３つを習慣にしてください。営業が辛いなんて思って

　いる時間がグンと少なくなります。

　　

◆営業でいう『失敗の仕方』を学ぶとはどういうことでしょうか？

　その一つは、断られ方を知ることです。

　自分の商品・サービスを買わないとはっきり言われたら、もう

　一度お勧めするには、時間が掛かります。

　断った方も、「やっぱり買う」とは言いづらいものです。

　その人以外から手に入れられるものであれば、必要なら他の人

　から購入するでしょう。

　　　　　

　同じ断られるにしても、お客さんのニーズにあった商品の利用

　の仕方とその効能を伝えてから断られるとよい断られ方になり

　ます。

　さらに断られたとしても、その理由は明らかにして欲しいもの

　です。その理由の中でも、他社の方が価格が安いというだけの

　理由はいただけません。

　これでは同じ価格だったら、自分から買って貰たのかということは

　未だに解りません。

　どうせ断られるのなら、

　　１．お客さんの真のニーズは何かを掴む

　　２．ニーズに合った商品説明をする

　　３．価格以外での反省理由を納得のいく形で聞く

　これぐらいは、やっておきたいものです。そうすれば次の対策に

　活かせます。

　とはいえ、これを実現するのはハードルがとても高い。

　そのためにトレーニングを日夜行う必要があります。ここで有効

　なのが一人ロールプレイングです。シャドーボクシングのように

　頭の中でロールプレイングを行う方法です。

　　

◆営業は何のためにするのか？ほとんどの人が売上を

　上げるためにすると考えています。

　私もその一人でした。特に現場を任されているとそう

　なります。ところが売上を目的にすると売りやすい

　ところばかり行こうとします。

　既存客というのは、その一つです。既存客ばかり回って

　いたら、その会社はどうなるか？

　　　　　

　お客さんが少なくなってきます。営業マン個人にしても

　同じです。見込み客を作らず、新規客も増えない営業は

　いずれ破綻してしまいます。

　営業の目的は、お客作りに置くべきです。そうすれば将来

　のお客さんも考え接触をしていくことになります。過去の

　お客さんも同じく大切にします。

　売上を目標にすると、買う人だけがお客さんと見てしまい

　ます。お客さんの立場になって考えれば、どちらの会社に

　いきたくなるかを考えれば直ぐに解ります。

　そうすれば未来永劫売上が上げられることになります。

　　　　

◆自社の商品をカタログベースで伝え、お客さんが

　それを見て買うと言ってくれるのを待っている。

　こんな営業の仕方では、お客さんの役に立つこと

　はできません。

　少しパソコンが出来る人なら、この程度のことは

　インターネットで調べることが出来るからです。

　気の利いたサイトに当たると、実際に使った人の

　コメントまで載っています。

　それに対して、使ったこともないセールスがお客を

　説得するには自社の商品を研究しなければなりません。

　　　　

　研究するというのは、性能を覚えるということでは

　ありません。

　まずその商品を好きになることです。どこがいいん

　だろう。開発者はどういう思いでこの商品を世に出し

　たんだろ。使ってみたらどんなところがよいのだろう。

　他の商品に比べて、どういう点が優れているのだろう。

　こうした思考を繰り返すのです。

　次にお客の研究です。そのお客さんは、どんなときに

　その商品が必要になるんだろう。

　本当のところ、どういうことを喜ぶのだろう。

　どこで、メリットを感じるのだろう。とお客さんの

　気持ちになって考えることです。

　こんなトレーニングは、数分あればできます。移動中

　休憩時間、仕事の隙間時間、お客さんの待ち時間。

　自社の商品とお客さんのことをもっと研究してみては

　如何でしょうか？

　　　　

◆営業で実績が出ない大きなポイントがあります。

　特に日本人はこの点が弱いのではないかと思い

　ます。思いますというのは、外国人と取引をした

　ことがないので解りません。

　日本人は、その言語の特徴から曖昧にする習慣が

　あります。クロージングというのははっきりさせる

　ことですので、苦手になるのではないかと想像して

　います。

　　

　クロージングというのは、お客さんに採用するのか

　しないのかをはっきり決めてもらうことです。

　売る側からすると買うか買わないかですが、お客

　さんからするとそれを採用して、自分の欲求を満たし

　ていくかどうかです。

　商談の前段階で、営業がしなければならないのは、

　自社の商品を使ったときに、お客さんが今より良く

　なるということを確信することです。

　確信したら、こちからお勧めして判断してもらう

　ことなのです。

　お客さんにとって絶対役に立つと思えないものを

　自信をもって勧めることはできません。

　営業の中には、お客さんが自分で考え注文書にサイン

　をして持ってきてくれると思っている人がいるようです。

　自分のところの商品を買ってもらうには、営業マンが

　決断して商品に責任を持つことです。

　　　　

◆お客さんと接することが、セールスの第一の仕事である

　とお伝えしましたが、重大なことを忘れていました。

　それは目標を明確にすることです。

　どこの、誰に、何を販売するのか。

　この３つは、戦略目標と重なります。但し営業の立場では、

　もっと具体的に明確にしなければなりません。

　いつどこで、誰と会うかを決めることです。

　　　

　誰とというのを決めるには、リストアップすることです。

　ノートの端切れで結構ですので、書き出してください。

　そして順番に面会をしてください。

　これは訪問営業できる場合です。

　店舗の場合は、お客さんのことを思い浮かべてください。

　同じようお客さんが、どうやって情報をキャッチして同じ

　ような店舗に行こうとするのかを想像してみてください。

　そこに情報を流すのです。

　こういう準備をして、お客さんと接することを実行に移す

　と効果的に物事が運びます。

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◆お客さんと接することが、習慣になり社風になったら

　次の段階へ進みます。

　このときのお客さんとは、将来のお客である見込み客

　も含みます。

　お客さんと接したら、次に行う営業の仕事は情報収集

　です。情報収集というと聞こえが悪いのですが、お客

　さんの話を聞くことです。

　　　

　人は自分のことを解って欲しいということを欲します。

　まず相手のことを解ってあげることです。

　例えば、「今、時間よろしいでしょうか？」

　こんな簡単な言葉でもよいのです。

　ところが相手の話をうなずいて聞いていればよいかと

　いうとそうではありません。

　そのまま聞き続けても、相手はこちらが知りたいこと

　を、言ってくれる訳ではありませんから。

　そこで、質問が必要になってくるのです。相手の気分を

　害さない。気分を害しても、直ぐに修復できる質問を

　投げかけるのです。

　それも相手の話の隙間をぬって、自分の質問は控えめに

　ここまで出来たら、セールスは８割がた成功してような

　ものです。

　皆さんは、こうして意図的に質問は出来ていますでしょうか？

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◆営業の仕事は、売上を上げることだという方が

　いますが、売上を上げるという漠然と考えてい

　ても結果は伴ってきません。

　売上を上げるには、行動をしなければならない

　からです。

　逆に行動することを目標にすると、売上が上がる

　ことに近づきます。

　　　　

　その行動とは、売上の大元に近づくことです。

　ですから、営業の仕事の第一は、お客さんと接する

　ことです。トヨタでは、改善して能率を上げるため

　に仕事をストップウォッチで計って一秒単位で行動

　を検証するそうです。

　ものづくりですから、如何にコストを落すかが利益

　に繋がるのでこういう考えになるのだと思います。

　これを営業に置き換えるとどうなるでしょうか？

　秒単位でお客さんと接することを考えることになり

　ます。

　１分あれば、電話が出来ますし、５分あれば葉書が

　書けます。

　メールもＦＡＸもその他多くの方法があります。

　お客さんと接するために、分単位で行動を管理して

　みては如何でしょうか？
　

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◆人を動かすには、その人がそうしたくなるように

　することである。

　とはデールカーネギー著『人を動かす』に出てきた

　言葉です。

　「そうしたくなるようにする」というのは簡単には

　解りません。

　それには原因があります。

　　　

　人は、全く同じ体験をすることはできません。さらに

　同じような体験をしても、感じ方が違います。

　大切なのはこの感じ方です。その人がどのように感じ

　たかを知る必要があります。

　ところが営業マンが商品説明をした後、どのように

　感じたかを聞く場面は、とても少ないのです。

　商品説明をしたのだから、早く買ってくれという

　ことでしょうか？

　これは上司が部下に指示を出すときも同じです。

　部下の都合を聞いてあげるかどうかによって、その後

　の部下の仕事に対する考えが変わってきます。

　何かを伝えた後、相手の感じ方を聞いてあげることが、

　人を動かすヒントを与えてくれると私は思いますが、

　皆さんはどのように考えられますか？


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◆フランクベトガーの『私はどうして販売外交に成功し

　たか』の第３節のタイトルは、

　　　『すぐれた話術から自信が生まれる』

　です。

　私は人前で話すことがとても苦手でしたので、最初

　箱田忠昭先生が開催したプレゼンテーションセミナー

　を実費で大阪まで受講しにいきました。

　　　　

　それから月日が流れてデールカーネギーコースを受講

　しその後アシスタントとしてお手伝いを続けました。

　この機会を得られたことが、今の仕事に繋がっています。

　それでも話すことは深く、一昨年コトハナセミナーを

　受講しました。

　実は、効果的に伝える技術を得られることで、聞くこと

　に余裕が出てきます。

　この余裕というのが、営業にとって最も強力な武器に

　なります。営業がなぜ話しすぎるかといいますと、自信

　がないからです。なんとか買ってもらおうと躍起になって

　いる証拠です。相手から質問をされないためにしゃべり

　まくる人までいます。

　営業の失敗の最大の原因は、しゃべりすぎだというのに

　です。

　ところがお客さんのいいたいことをすべて聞いてから

　お客さんが知りたいことを効果的に伝えたらどうでし

　ょう。お客さんから大きな信頼を得られます。

　お客さんというのは、自分の話を聞いて欲しい解って

　欲しいというのが最も大きな欲求だからです。

　皆さんは、話すことと聞くことどちらが大切だと考え

　られますか？

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◆決定権をお客さんが１００％持っている中、自らの

　意思でどうにかできることというのは何でしょうか？

　訪問営業であろうが、店舗営業であろうがお客さんと

　接点を持つことは自らの意思で決められます。

　電話をする。メールをする。葉書を書く。広告を出す。

　看板を掲げる。などは自分の意思で出来ることです。

　ところがこの接点を色々な理由をつけて減らす人が

　います。

　　　

　例えば、納品でお客さんとところへ行ったとします。

　そうしたらお客さんがお金を持っていってと現金を

　集金できることがあります。当然お礼をその場で言っ

　てきます。

　そういうときは戻ってからお礼状を書いた方がよいと

　私が勧めると、次のように言われる方がとても多いのです。

　「一度お礼を言っているんだからいいんじゃないですか」

　確かに最低の礼儀は果たしているかもしれません。

　でも２度お礼を言って悪いという規則もありません。

　さらに営業の接点を持てる機会を自ら捨てるような勿体無い

　ことをする訳です。

　どう考えても、葉書を書くことが無駄だとは思えないのです。

　お客さんも貰って悪い気はしないと思います。

　こうして接触する機会を増やしていく人と、そうでない人

　ではどちらが成績を残すでしょうか？

　空の心で考えてみてください。

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◆営業の第一の仕事は、お客さんと接することです。

　経営力を高めるには、全社でこの機会を多くする

　ことです。ここが最も効率の悪いところです。

　訪問しても不在が多く、折込チラシは万三つとい

　われ１万枚撒いて３件ヒットすればいい方です。

　こういうことからも、接する機会を得られたら最も

　効果的な手を打たなければなりません。

　　　　

　　『敵を知り己をしれば百戦危うからず』

　といいますが、これは戦のことです。経営ではそれ

　以上にお客さんを知ることが必要です。

　その比率は、

　　お客さん　５０％

　　競争相手　２５％

　　自社　　　１５％

　です。残り１０％は、社会環境です。

　まずはお客さんのことを知ることからはじめます。

　お客さんのどんな情報を知るべきかは、業種業態に

　よって違いますので、社内で項目も明確にしておく

　必要があります。そしてそのモデル質問も用意して

　おきます。

　お客さんのことを知るのが仕事ですので、その仕事が

　能率的に進めるためには工夫が必要です。

　工場や事務所で仕事をするときには、改善改善と言って

　秒単位で工夫するのに、営業ではそれがなされていません。

　逆に考えれば、これはチャンスです。

　営業の第二の仕事は、お客さんの事を知ることです。

　工夫、改善を進めていきましょう。

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◆販売が成功するかしないか。最終的な決定はお客さんが

　１００％持っています。

　そのお客さんから支持をもらうためには、お客さんから

　好かれて、気に入られ、忘れられない工夫が要ります。

　相手から好かれるには、自分の方から相手に興味を持つ

　ことです。

　　　

　とは言え、人間は元々自己中心的ですので相手のこと

　など考える余裕がありません。ましてお客さんと話を

　しているときにその余裕を持つのはとても難しいこと

　です。相手の話を聞くより、次に何を言おうかなどと

　考えてしまうものです。

　そこで、お勧めするのが面談から戻って書くお礼状です。

　お客さんが目の前にいない状態で、その面談の内容を

　思い起します。そして相手のよいところを見つけて

　葉書にしたためます。但し売り込みは厳禁です。

　こういうまごころ葉書を書くことにしておきますと、

　面談しているときにも、相手のことを考えられるように

　なってきます。

　特に営業が苦手で、話すことにコンプレックスがある人

　には効果があります。シャイな日本人には合っています。

　私はこれに複写はがきを使っています。ご興味がある方は

　以下のページが参考になります。
　　　　↓　↓　↓
　　『はがき誠道さんのページ』です。

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　　　　　　↓↓↓
　　　　　

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◆私の師の１人であるデールカーネギーのインスト

　ラクターを務めていた故森先生は、８０歳を過ぎ

　ていたにも関わらず、記憶力が当時３０代だった

　私たちアシスタントより良かったことを思い出し

　ました。

　パーコー麺が美味しい店があって、そこへ行くま

　で道順を詳細に説明されるのです。

　　　

　それ以外にも、ある日突然本を渡されて

　　「君、この本欲しがっていただろ？」

　と買ってきてくれたのです。びっくりしました。

　そう言えば、以前森先生に尋ねたことがあって

　私はそのことをすっかり忘れていたのです。

　森先生は、三井物産の副社長を務めらた方で同時に

　インストラクターをされていました。私がお会いし

　たときには引退されていましたが、それでもこの鋭さ

　に、驚かされたものです。

　昨日お別れ会に参加させていただいた山田相談役も

　そういうところがありました。セールスというより

　人を動かす人は、観察力が鋭くしかも相手の立場に

　身をおくことができるようです。　

　凡人は、昨日お伝えしたように空になって質問して

　みるのが私は一番よい方法だと思います。


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　　業界のトップのビジネスマンをめざす人の成功戦略

　　　　　　自己啓発と時間戦略はここから

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◆能力の高いセールスは、次の２つのことをよく

　知っています。

　　　１、お客さんの情報

　　　２、競争相手の情報

　この二つで業績に与える影響度合いの７５％を占めて

　います。

　特にお客の情報は、ウェイトが高く５０％を占めています。

　入札で考えるとよく解ります。

　　　

　落札金額がわかっていて、競争相手がいくらで入札してく

　るかが解っていれば、１００％勝てます。

　一般のお客さんの場合は、お客さん自身が気付いていない

　ことが多いものです。

　まだ気付いていないお客さんのニーズ。つまり潜在ニーズ

　には競争相手はいません。

　ところが顕在化されたニーズには、競争相手は多く存在し

　ます。

　このことを知るには、どんな質問をすればよいかを工夫

　する必要があります。

　成功するセールスは、この点をよく研究します。

　人間関係も同様です。関係を築きたいと思う相手の心情を

　どれだけ知っていますか？

　それを知るための質問とはどういったものですか？

　このことを意識して話してみては如何でしょうか？



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　　業界のトップのビジネスマンをめざす人の成功戦略

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◆フランクベトガー著

　　「私はどうして販売外交に成功したか」

　　　　

　の中で出てくる最後に面談をして大逆転をした

　ブース氏への提案はベトガー氏も影響を受けた

　のか他の本の中にも出てきます。

　　

　それまでのセールスマンは、ブースさんへうちの

　保険が一番いいということを伝えるだけでした。

　ところが、ベトガーは今すぐ保険に入ることが

　もっともブース氏にとって良いことを提案します。

　成功するセールスは、自分から買ってもらうという

　ことは一旦横において、相手にとって何が一番良い

　のかを提案します。

　そのためには、まず相手に質問し課題を共有するこ

　とです。そして一緒に考えること。

　この工程を省いては、成功するセールスには成れません。

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　　業界のトップのビジネスマンをめざす人の成功戦略

　　　　　　自己啓発と時間戦略はここから

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