全員がお客さんのことを知っている会社は強い [Vol 249]
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017/06/23━■□■
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1.事件は現場で起こっている
2.現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る
3.お客の気持ちが解ると社内が変わる
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1.事件は現場で起こっている
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ランチェスタービジネスセミナーは、8月以降は社員さんと
一丸となって業績を良くするというコンセプトで、カリキュラム
を組んでいます。
会社によって状況は違うと思いますが、どんな仕事を担当して
いたとしても、お客さんとの接点を多く作ることをすべきだと
私は思います。
それが例え経理であろうが総務であろががです。
私がソフトウェア開発に携わって数年経った頃です。当時私は
システム会社ではなく、一般企業のシステム担当をしていました。
ある部門の開発を任された私は、業務内容を聞き取りそして設計
をしました。その頃既にいくつかのシステム開発を終えていた
私は、こんな程度のものだったらこれでよいな。と直ぐに
頭に描くことが出来ました。そこで自分が思うまま設計して
プログラムを作りシステムを立ち上げたのです。
ところがいつもと事情が違います。
それまで本社の機能を開発していましたが、そのシステムは
拠点のものだったのです。
本社なら、私の目の届く範囲のことですし事務処理も慣れている
人ばかりです。
ところが拠点となるとそうは行きません。
導入したのはよいのですが、全然上手く回りません。そのうち
現場の人から苦情が出てきました。
「なんでこんな面倒なことをしなければならんのか!」
私は拠点に常駐することを余儀なくされました。
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2.現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る
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拠点に行ってビックリです。私の思いもよらぬ操作方法をして
システムがうまく進まないことが頻繁に起こっていたのです。
最初は、「何でこんなこと解らんのか!」とこちらの言うことを
理解してもらうとしましたが、どうしてもうまく回りません。
これはまずい!と思った私は自分のプライドを捨て、拠点の
担当者の言うことをもう一度聞き、そして操作しているところ
を現場で見てどうしてそのようなことをしたのかを聞いて
回りました。
そしてシステムを作り変えたのです。
その結果、徐々にシステムは回るようになりました。
数年後その拠点に行ったとき、あの時システムを導入して
いなければ、今の仕事量をこの人数でとてもこなすことは
できなかったというお褒めを頂きました。
結局使うのは、現場の人であり、使い方を決めるのも現場の
人だったのです。
会社とお客との関係も同様のことが言えます。商品の使い方は
お客さんが決め、その評価もお客さんの基準で決めるのです。
それに応えるためには、お客さんの考え方を知っておく必要
があります。
頻繁に電話を掛けてくる人は、こちらが提供している商品や
サービスの思いと違うところに思いがあるからです。
これを全員でキャッチすることは中小企業にとって重要な
ことです。お客様相談室なんて作る余裕なない会社がほとんど
ですから。
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3.お客の気持ちが解ると社内が変わる
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全員がお客さんの心情を知るには、漫然と仕事をしていたら
いつまでたっても到達できません。
特に、社内で仕事を持っている人は意図的に接しないと無理が
あります。
例えば、経理総務の人がお客さんと接することはそれほどないと
思います。これを意図的に行う方法としては次のようなことでも
よいと思います。
営業マンがよく愚痴ることの一つにカレンダー配りというものが
あります。上司の意図として、訪問のきっかけということだと
思いますが、年末の忙しい時期にこれをすると単なる配達マンに
なってしまいます。
しかも一斉に配る訳ですから、落ち着いて話などしておれません。
これを内勤の女性にやってもらうのです。
その際に自社へのアンケート・要望などを聞き取りしてくれば
今後の社内改善にも繋がります。
営業に直接言いにくいことを聞いてくればよいのです。
内勤者もお客さんの状況やお客さんの声を直接聞くことができ
仕事に対する考え方も変わってくると思います。
内勤者が、契約を取ることはできないかもしれませんが、
お客さんの気持ちは解るようになります。
お客さんの気持ちが解れば、お客さんとの関係が良くなり業績は
確実に上がります。
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◆ 次回の配信予定は7月14日予定です。 ◆