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知らないところでお客さんと接している [Vol 223]■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016/05/12━■□■
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１．知らないところでお客さんと接している
２．接する瞬間を連写してみる
３．接点の質を高めるには、一番を目ざす ．＋
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１．知らないところでお客さんと接している━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
私の仕事時間は、お客さんのところへ出張して研修することが
８割以上占めています。
１回２時間程度で、移動時間や予備の時間を考えると、一日３件が
限界です。
１社目から２社目に移る時に、若干の時間があると地元のショッピ
ングセンターのカフェでコーヒーを飲みながら、本を読んだりレポ
ートを書いたり、ハガキを書いたりしています。
通路を見ながら、こういう作業をしているとたまにお客さんが通る
ことがあります。
余裕があれば、そんな時に声を掛けてさらにそのことをハガキに
したためることも以前は行っていました。
こちらが気づいていなくても、自分も見られていることあるがという
ことです。
もう一歩突っ込んで考えると、
お客さんから見た接点は違う所にある ということです。
その接点を見逃さず、効果的にしていくことが顧客維持対策の最初
になります。
では、その接点はどのように見つければよいでしょうか。
まず最初は、
現在お客さんと接していることを書き出すことです。
Ａ４のレポート用紙を取り出してください。箇条書きで接するところ
を書いていきます。
例えば、問合せの電話、メールの問合せ、来社・来店、お茶を出す
訪問、インターネットで検索されたとき・・・・
こうして一度書き出します。そして一つずつ各個撃破主義で考えて
いきます。
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２．接する瞬間を連写してみる━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ｉＰｈｏｎｅのカメラには、長押しすると連写する機能があります。
同梱されているヘッドフォンを使うと、それがシャッターの変わり
にもなるそうです。
タイトルの連写というのは、お客さんを連写するというのではなく
接しているシーンを頭の中で分けてみるという意味です。
連写をするには、シーンの前から撮りだしてシーンの後まで一応
撮ります。例えば、愛犬がボールをキャッチするシーンを撮りたけ
れば
ボールを投げた瞬間から撮り、キャッチして暫く撮り続けると 思いますが、皆さんだったらどのようにされますか？
そして一枚一枚丁寧に見て一番良いものを選びます。
お客さんとの接点をチェックする場合も、
接する前どうだったかから
その後どのように行動するかまで考えると多くの接点が見つかります。
例えば、訪問を例にとって考えますと次のような接点が出てきます。
１．玄関先で、ピンポンを鳴らす。
２．呼び出す
３．自己紹介をする
４．中に通してもらう
５．挨拶をする
６．用件を伝える
７．作業もしくは、仕事に掛かる
８．帰り仕度をする
９．帰りの挨拶を交わす
１０．会社に戻る この全部に対して一度に質を上げることはかなり難しい作業です。
そこで、優先順位を付けて優先順位に従って一つ一つ質を上げて
いきます。
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３．接点の質を高めるには、一番を目ざす━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
私の師、フジゲンの横内会長は世界一のギターを作るには、世界一
の人を育てなければならないと考えて、
何でもよいから１番に
なることを目ざさせたそうです。
質はあいまいで、どこまで何をしてよいのか解りません。
そこで、ランチェスター戦略を応用して、量と質に分けて対策を
考えていきます。
質のようなあいまいなものには、人は行動を起こしづらくなります。
そこで、何でも良いから１位を目ざすことから始めたのだと思い
ます。本当のところは解りませんが。
最初の項目の『玄関先で、ピンポンを鳴らす』を例にします。
最高のピンポンの鳴らし方を本気で考えてみるのです。
１回でよいのか。２回でよいのか。
１回鳴らしてから、２回目までの間は何秒がよいか。
大真面目にこう考えていくと、この上がない上。無上意を目ざす
ことになります。
ディズニーランドは、お客さんを喜ばすことを目標にこういうこと
を続けているのだと思います。
忘れてならないのは、会社に戻ってからです。ほとんど店や会社は
接しているときは、お客さんのことを考えているのですがその後は
何もしていないことが多いのです。
差別化という点では、この点を強化すると有利になります。
これら
一つ一つを業務規則にして教育訓練をしていきます。
社員教育については、次回のメルマガにてお伝えします。
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◆ 次回の配信予定は５月２６日予定です。 ◆
