中小企業経営戦略　竹田陽一によるランチェスター経営の三重県正規代理店　ランチェスター経営三重

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　　全員がお客さんのことを知っている会社は強い　　[Vol 249]

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017/06/23━■□■


目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　　１．事件は現場で起こっている

　　２．現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る

　　３．お客の気持ちが解ると社内が変わる　　　　　　　　　
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　　１．事件は現場で起こっている
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　ランチェスタービジネスセミナーは、８月以降は社員さんと

　一丸となって業績を良くするというコンセプトで、カリキュラム

　を組んでいます。

　会社によって状況は違うと思いますが、どんな仕事を担当して

　いたとしても、お客さんとの接点を多く作ることをすべきだと

　私は思います。

　それが例え経理であろうが総務であろががです。

　私がソフトウェア開発に携わって数年経った頃です。当時私は

　システム会社ではなく、一般企業のシステム担当をしていました。

　ある部門の開発を任された私は、業務内容を聞き取りそして設計

　をしました。その頃既にいくつかのシステム開発を終えていた

　私は、こんな程度のものだったらこれでよいな。と直ぐに

　頭に描くことが出来ました。そこで自分が思うまま設計して

　プログラムを作りシステムを立ち上げたのです。

　ところがいつもと事情が違います。

　それまで本社の機能を開発していましたが、そのシステムは

　拠点のものだったのです。

　本社なら、私の目の届く範囲のことですし事務処理も慣れている

　人ばかりです。

　ところが拠点となるとそうは行きません。

　導入したのはよいのですが、全然上手く回りません。そのうち

　現場の人から苦情が出てきました。

　　「なんでこんな面倒なことをしなければならんのか！」

　私は拠点に常駐することを余儀なくされました。


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　　２．現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る
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　拠点に行ってビックリです。私の思いもよらぬ操作方法をして

　システムがうまく進まないことが頻繁に起こっていたのです。

　最初は、「何でこんなこと解らんのか！」とこちらの言うことを

　理解してもらうとしましたが、どうしてもうまく回りません。

　これはまずい！と思った私は自分のプライドを捨て、拠点の

　担当者の言うことをもう一度聞き、そして操作しているところ

　を現場で見てどうしてそのようなことをしたのかを聞いて

　回りました。

　そしてシステムを作り変えたのです。

　その結果、徐々にシステムは回るようになりました。

　数年後その拠点に行ったとき、あの時システムを導入して

　いなければ、今の仕事量をこの人数でとてもこなすことは

　できなかったというお褒めを頂きました。

　結局使うのは、現場の人であり、使い方を決めるのも現場の

　人だったのです。

　会社とお客との関係も同様のことが言えます。商品の使い方は

　お客さんが決め、その評価もお客さんの基準で決めるのです。

　それに応えるためには、お客さんの考え方を知っておく必要

　があります。

　頻繁に電話を掛けてくる人は、こちらが提供している商品や

　サービスの思いと違うところに思いがあるからです。

　これを全員でキャッチすることは中小企業にとって重要な

　ことです。お客様相談室なんて作る余裕なない会社がほとんど

　ですから。

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　　３．お客の気持ちが解ると社内が変わる
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　全員がお客さんの心情を知るには、漫然と仕事をしていたら

　いつまでたっても到達できません。

　特に、社内で仕事を持っている人は意図的に接しないと無理が

　あります。

　例えば、経理総務の人がお客さんと接することはそれほどないと

　思います。これを意図的に行う方法としては次のようなことでも

　よいと思います。

　営業マンがよく愚痴ることの一つにカレンダー配りというものが

　あります。上司の意図として、訪問のきっかけということだと

　思いますが、年末の忙しい時期にこれをすると単なる配達マンに

　なってしまいます。

　しかも一斉に配る訳ですから、落ち着いて話などしておれません。

　これを内勤の女性にやってもらうのです。

　その際に自社へのアンケート・要望などを聞き取りしてくれば

　今後の社内改善にも繋がります。

　営業に直接言いにくいことを聞いてくればよいのです。

　内勤者もお客さんの状況やお客さんの声を直接聞くことができ

　仕事に対する考え方も変わってくると思います。

内勤者が、契約を取ることはできないかもしれませんが、

　お客さんの気持ちは解るようになります。

　お客さんの気持ちが解れば、お客さんとの関係が良くなり業績は

　確実に上がります。
　

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　　知らないところでお客さんと接している　[Vol 223]

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016/05/12━■□■


目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　　１．知らないところでお客さんと接している

　　２．接する瞬間を連写してみる

　　３．接点の質を高めるには、一番を目ざす　　　　　　　
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　　１．知らないところでお客さんと接している
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　私の仕事時間は、お客さんのところへ出張して研修することが

　８割以上占めています。

　１回２時間程度で、移動時間や予備の時間を考えると、一日３件が

　限界です。

　１社目から２社目に移る時に、若干の時間があると地元のショッピ

　ングセンターのカフェでコーヒーを飲みながら、本を読んだりレポ

　ートを書いたり、ハガキを書いたりしています。

　通路を見ながら、こういう作業をしているとたまにお客さんが通る

　ことがあります。

　余裕があれば、そんな時に声を掛けてさらにそのことをハガキに

　したためることも以前は行っていました。

　こちらが気づいていなくても、自分も見られていることあるがという

　ことです。

　もう一歩突っ込んで考えると、お客さんから見た接点は違う所にある

　ということです。

　その接点を見逃さず、効果的にしていくことが顧客維持対策の最初

　になります。

　では、その接点はどのように見つければよいでしょうか。

　まず最初は、現在お客さんと接していることを書き出すことです。

　Ａ４のレポート用紙を取り出してください。箇条書きで接するところ

　を書いていきます。

　例えば、問合せの電話、メールの問合せ、来社・来店、お茶を出す

　訪問、インターネットで検索されたとき・・・・

　こうして一度書き出します。そして一つずつ各個撃破主義で考えて

　いきます。

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　　２．接する瞬間を連写してみる
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　ｉＰｈｏｎｅのカメラには、長押しすると連写する機能があります。

　同梱されているヘッドフォンを使うと、それがシャッターの変わり

　にもなるそうです。

　タイトルの連写というのは、お客さんを連写するというのではなく

　接しているシーンを頭の中で分けてみるという意味です。

　連写をするには、シーンの前から撮りだしてシーンの後まで一応

　撮ります。例えば、愛犬がボールをキャッチするシーンを撮りたけ

　ればボールを投げた瞬間から撮り、キャッチして暫く撮り続けると

　思いますが、皆さんだったらどのようにされますか？

　そして一枚一枚丁寧に見て一番良いものを選びます。

　お客さんとの接点をチェックする場合も、接する前どうだったかから

　その後どのように行動するかまで考えると多くの接点が見つかります。

　例えば、訪問を例にとって考えますと次のような接点が出てきます。

　　１．玄関先で、ピンポンを鳴らす。

　　２．呼び出す

　　３．自己紹介をする

　　４．中に通してもらう

　　５．挨拶をする

　　６．用件を伝える

　　７．作業もしくは、仕事に掛かる

　　８．帰り仕度をする

　　９．帰りの挨拶を交わす

　１０．会社に戻る

　この全部に対して一度に質を上げることはかなり難しい作業です。

　そこで、優先順位を付けて優先順位に従って一つ一つ質を上げて

　いきます。

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　　３．接点の質を高めるには、一番を目ざす
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　私の師、フジゲンの横内会長は世界一のギターを作るには、世界一

　の人を育てなければならないと考えて、何でもよいから１番に

　なることを目ざさせたそうです。

　質はあいまいで、どこまで何をしてよいのか解りません。

　そこで、ランチェスター戦略を応用して、量と質に分けて対策を

　考えていきます。

　質のようなあいまいなものには、人は行動を起こしづらくなります。

　そこで、何でも良いから１位を目ざすことから始めたのだと思い

　ます。本当のところは解りませんが。

　最初の項目の『玄関先で、ピンポンを鳴らす』を例にします。

　最高のピンポンの鳴らし方を本気で考えてみるのです。

　１回でよいのか。２回でよいのか。

　１回鳴らしてから、２回目までの間は何秒がよいか。

　大真面目にこう考えていくと、この上がない上。無上意を目ざす

　ことになります。

　ディズニーランドは、お客さんを喜ばすことを目標にこういうこと

　を続けているのだと思います。

　忘れてならないのは、会社に戻ってからです。ほとんど店や会社は

　接しているときは、お客さんのことを考えているのですがその後は

　何もしていないことが多いのです。

　差別化という点では、この点を強化すると有利になります。

　これら一つ一つを業務規則にして教育訓練をしていきます。

　社員教育については、次回のメルマガにてお伝えします。


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　　お客の評判で地元Ｎｏ１を目ざせ　[Vol 222]

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016/04/28━■□■


目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　　１．お客と接するところに経営資源を配分

　　２．お客に不便をかけているところを直す

　　３．お客から好かれて気に入られるようにする　　　　　　
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　　１．お客と接するところに経営資源を配分
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　経営していると多くの仕事があります。その中で最も大切で

　しかも難しい仕事とは一体なんでしょうか？

　それはお客さんを作り出すことです。社内の仕事は、目の前に

　現れてきますから気になってしまい片付けなければならないと

　思うものです。

　だからといって大切だということにはなりません。社員教育に

　おいても同じことが起こります。

　挨拶があまり上手くない。この人の挨拶をどうにかしようという

　ことは素晴らしいことだと思います。

　この教育がお客作りに繋がっていたら、会社にとっても意義ある

　ことですが、そうでなければその時間は別のところに向けるべき

　です。勿論将来的にお客作りに関係するのであれば問題はありま

　せん。

　ここでお伝えしたいのは、教育というとそれだけで良いことを

　しているような感覚になってしまいますが、それが決して経営

　にとって効果的であるとは言い切れないのです。

　挨拶を例に取れば、あの店の挨拶はひと味違う。その挨拶を聞き

　たいからその店に足を運ぶというぐらいにしないといけないの

　です。そうは言っても、お客さんは商品・サービスの効用に

　対してお金を支払うわけですから、挨拶だけでというのでは

　会社が長く続くことはありません。

　もっとも、そういうニーズもあるかもしれません。自社のお客

　さんが、そういうニーズを持っていなかったら最低限のレベル

　でいい訳です。

　社内時間で無駄なところを省いて出来た経営資源を、お客さんに

　向けると業績は自然に良くなってきます。


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　　２．お客に不便をかけているところを直す
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　社内時間を節約された時間ですが、そのままにしておくと

　いつの間にか消えてしまいます。

　そうは言っても、多くの時間が作られるわけもありません。

　しかも社内作業をしている人は、お客さんと接することが苦手な

　人が多いものです。

　このような状態ですので、誰でも出来ることから始めなければ

　なりません。

　しかもお客さんから好かれるには、その前にやっておかなければ

　ならないことがあります。

　それは不便を掛けていることの見直しです。

　詳しくは研修会で行いますが、名刺、封筒、ＦＡＸの送付状、電話

　の受け方、案内地図などを見直します。これらは一度見直したら

　一定期間見直しの必要はありません。

　これらを全員で実行するとよいですね。自分自身も店に行くときは

　お客さんです。そのときに気づいたお客さんの目で見て不便に

　感じたことを挙げてもらうのです。これらの中から自社に取り入れ

　られることを取り入れます。

　効果的なのは、お客目線とはどういうことかを感じることが出来る

　ことです。これが最初にやるべきことです。


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　　３．お客から好かれて気に入られるようにする
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　決定権を１００％持っているお客さんから、商品を買ってもらう

　には、好かれて、気に入られて、忘れられないことです。

　不便を見直すことがひと通り終わったら、次に行うことはお客

　さんから好かれることです。

　デールカーネギーの人に好かれる６原則に最初に出て来るのは

　　　『誠実な関心を寄せる』です。

　その最も簡単な方法が、お礼状です。感謝を態度で示すことに

　なります。

　お礼状を書くときにコツは、相手のことを考えて書くことです。

　いやでも、お客さんのことを考えることになりますが・・・

　但し、良いところを見ることです。

　デールカーネギーの人を動かす３原則には、次のような項目が

　あります。

　　　　『卒直で、誠実な評価を与える』

　社内のメンバーが、お客さんの良いところを見て、好きになれば

　相手もこちらを好いてくれます。

　このような組織にすれば、自ずとお客さんは集まってきてくれます。

　そして業績は良くなっていくに決まっています。

　勿論これを組織で行うには、仕組みが必要になります。

　詳しくは、セミナーにてお伝えします。


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　　業務規則集で、お客さんを喜ばせる最高の会議にする

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2013/04/25━■□■


目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　　　１．役に立つサービスを実行

　　　２．実行の仕組みを作る

　　　３．業務規則集の作成と教育・訓練　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　．＋　
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　　　１．役に立つサービスを実行
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　相手のことを解らずに、通り一辺倒のサービスをしてもお客さんは感

　動などしません。
　
　感謝を態度で示していると、相手もこちらを好きになり自己開示をし

　てくれます。

　そこで初めて、相手の心の奥が少しだけ見えてくるのです。

　とは言え、難しく考える必要もありません。

　結果的に役に立たなかってもいいのです。まずお客さんを観察して、

　自分が役に立てるかもしれないと思ったら動いてみることです。

　例えば、こんなことがありました。

　そのお客さんは、自分の部下は優秀なのだが会議になるとどうも発言

　が出来ないというのが悩みのようでした。

　１対１だとしっかりして自分の意見も出し、それが中々よい意見なの

　だそうです。

　　そこで私は、パブリック・スピーキングの講座の案内を取り寄せ、

　近くまで立ち寄りましたので、案内文を渡しました。

　結果的には、その講座には参加されなかったようですが、こんな事を

　繰り返していくうちに、役に立つことが一つや二つ出てくるものです。

　皆さんもそうだと思いますが、自分のために無欲で動いてくれるのは

　ありがたいものです。

　お客さんもきっとそうだと思います。自分の無理のない範囲で、実行

　してみてください。きっと相手の態度も変わってきます。


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　　　２．実行の仕組みを作る
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　ここまでに

　　　１．不便を掛けているところの見直し

　　　２．感謝を態度で示す

　　　３．役に立つサービスの実行

　とお伝えしてきました。

　これらの改善点を身に付ける必要があります。そのためには仕組みに

　しなければなりません。

　私が坂田先生の複写葉書の控えを使っている理由はここにあります。

　お礼状を毎日書くことは、結構大変です。

　適度な強制を掛けることも時には、必要ですし評価も必要です。

　複写葉書の控えは、一つ綴りで５０枚の葉書が掛けます。

　半年とか１年で何枚出せたかが明確になります。しかもその文面が

　すべて残ります。

　月に１度のミーティングで、この文章の内容とそのお客さんの特徴を

　話し合うことにすれば、社内のあら捜しミーティングとは雲泥の差に

　なります。

　このように上に掲げた１〜３を仕組みにするのです。

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　　　３．業務規則集の作成と教育・訓練
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　仕組みが出来たら、業務規則集として制定します。

　顧客対応は、社長以下全員が一致団結してお客さん対応をしなければ

　なりません。

　ですから文章にする必要があります。

　業務規則集は、

　　１．顧客対応の基本思想と価値観を明らかにする

　　２．顧客活動の実行方法を明らかにする

　この２つを明確に表さなければなりません。

　そしてこれが手引書となり、訓練をしていくのです。

　こうすることによって習慣になり、社風となるのです。

　ディズニーランドでは、ミーティングでお客さんをどのように喜ばせ

　たかを話し合うそうです。

　星野リゾートでは、お客さんの特徴を話し合うそうです。

　リッツカールトンでは、クレドをどのように実行したかを話し合う

　そうです。

　皆さんのところにミーティングでは、どのような話がなされるでしょ

　うか？

　お客さんから好かれて、気に入られて、忘れられない工夫を話す

　ミーティングになれば最高の会議となるのではないでしょうか？


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　　最も高い知識は人間について知ること

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2013/04/11━■□■


目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

　　　１．最も高い知識は人間について知ること

　　　２．不便を掛けていることの見直し

　　　３．感謝を態度で示す
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　　　１．最も高い知識は人間について知ること
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　「事業の目的は、顧客の創造である」と言ったのは天才コンサル

　タント・ドラッカーです。

　この顧客の創造を効果的にするには、戦略目標が明確でなくてはなり

　ません。

　「戦略目標？　何それ！」とおっしゃったあなた。繰り返し学習して

　くださいね。

　戦略目標とは、１位を作る商品または有料のサービス、営業地域、

　客層・業界のことです。

　この３つのどこで１位を作るかを決めた後は、新規客の獲得つまり

　営業対策と顧客維持対策に掛かります。

　顧客維持対策は、繰り返し購入して頂く仕組みづくりに他なりません

　が、その仕組みはお客さんがいなくても先に作っておきます。

　しかも、値引きやサービス品を付けて繰り返し購入してもらうのでは

　なく、人的サービスによるものですのでお金もそれほど掛かりません。

　さらにいいことがあります。

　それは２５００年前に孔子が言った言葉です。

　　　「最も高い知識は人間について知ること」

　顧客維持をするには、お客さんのことを知ることが重要であるため

　最も高い知識が身に付きます。

　特に学生時代、勉強が得意でなかった人には逆転のチャンスです。

　学歴の高い人は、このことを馬鹿にするからです。

　勉強が苦手でしたので、この方法で逆転したいと思います。


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　　　２．不便を掛けていることの見直し
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　では、顧客戦略は何から始めればいいでしょうか？

　その前に、基本的なことから復習です。

　１００％決定権をもっていて、しかも競争相手がいるお客さんに、商

　品やサービスを買ってもらうためにはどうすればよいでしょうか？

　それは、競争相手以上に

　　　お客さんから、好かれて、気に入られて、忘れらないことです。

　お客さんに好かれる前に、お客さんから嫌われたら何もなりません。

　そこで、まずお客さんに不便を掛けていることの見直しから始めます。

　　　１、名刺

　　　２、封筒

　　　３、電話の受け方

　　　４、ＦＡＸの受け方

　　　５、社長や営業の居場所情報

　　など。

　人は自己防衛本が働きます。電話や問合せは時として意に沿わない

　ものもありますが、その対応を避けたいと思うために本当のお客さん

　までも、疑いの目で見ていては本末転倒です。

　まずは、こちらから警戒心を取り除き性善説で接するようにすること

　です。


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　　　３．感謝を態度で示す
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　感謝とは、感じたことを弓矢で射るように素早く相手に伝えることだ

　そうです。

　その最もよい方法が、葉書です。

　私は、坂田先生の複写葉書の控えを使って、葉書を書くようにしてい

　ますが、葉書には、宛名書きがあります。

　自動的に住所、それとフルネームを目で見て手を動かさなければなり

　ません。

　そして、相手方のことを考えるわけです。

　考えるの語源は、噛み締めるからきているそうです。相手を自分と対

　して噛み締めるわけです。

　そうすると相手のよいところがジワリと出てくるのでしょうか？

　相手のよいところを探して、表すと相手もこちらのことを気に掛けて

　れます。

　お客さんに好かれる第一歩になるのです。

　手書きのお礼状もただ書けというだけでは、書くことはできません。

　そこにも、仕組みづくりが必要になるのです。

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