業務規則集で、お客さんを喜ばせる最高の会議にする
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2013/04/25━■□■
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１．役に立つサービスを実行
２．実行の仕組みを作る
３．業務規則集の作成と教育・訓練 ．＋
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１．役に立つサービスを実行
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相手のことを解らずに、通り一辺倒のサービスをしてもお客さんは感
動などしません。
感謝を態度で示していると、相手もこちらを好きになり自己開示をし
てくれます。
そこで初めて、相手の心の奥が少しだけ見えてくるのです。
とは言え、難しく考える必要もありません。
結果的に役に立たなかってもいいのです。まずお客さんを観察して、
自分が役に立てるかもしれないと思ったら動いてみることです。
例えば、こんなことがありました。
そのお客さんは、自分の部下は優秀なのだが会議になるとどうも発言
が出来ないというのが悩みのようでした。
１対１だとしっかりして自分の意見も出し、それが中々よい意見なの
だそうです。
そこで私は、パブリック・スピーキングの講座の案内を取り寄せ、
近くまで立ち寄りましたので、案内文を渡しました。
結果的には、その講座には参加されなかったようですが、こんな事を
繰り返していくうちに、役に立つことが一つや二つ出てくるものです。
皆さんもそうだと思いますが、自分のために無欲で動いてくれるのは
ありがたいものです。
お客さんもきっとそうだと思います。自分の無理のない範囲で、実行
してみてください。きっと相手の態度も変わってきます。
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２．実行の仕組みを作る
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ここまでに
１．不便を掛けているところの見直し
２．感謝を態度で示す
３．役に立つサービスの実行
とお伝えしてきました。
これらの改善点を身に付ける必要があります。そのためには仕組みに
しなければなりません。
私が坂田先生の複写葉書の控えを使っている理由はここにあります。
お礼状を毎日書くことは、結構大変です。
適度な強制を掛けることも時には、必要ですし評価も必要です。
複写葉書の控えは、一つ綴りで５０枚の葉書が掛けます。
半年とか１年で何枚出せたかが明確になります。しかもその文面が
すべて残ります。
月に１度のミーティングで、この文章の内容とそのお客さんの特徴を
話し合うことにすれば、社内のあら捜しミーティングとは雲泥の差に
なります。
このように上に掲げた１〜３を仕組みにするのです。
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３．業務規則集の作成と教育・訓練
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仕組みが出来たら、業務規則集として制定します。
顧客対応は、社長以下全員が一致団結してお客さん対応をしなければ
なりません。
ですから文章にする必要があります。
業務規則集は、
１．顧客対応の基本思想と価値観を明らかにする
２．顧客活動の実行方法を明らかにする
この２つを明確に表さなければなりません。
そしてこれが手引書となり、訓練をしていくのです。
こうすることによって習慣になり、社風となるのです。
ディズニーランドでは、ミーティングでお客さんをどのように喜ばせ
たかを話し合うそうです。
星野リゾートでは、お客さんの特徴を話し合うそうです。
リッツカールトンでは、クレドをどのように実行したかを話し合う
そうです。
皆さんのところにミーティングでは、どのような話がなされるでしょ
うか？
お客さんから好かれて、気に入られて、忘れられない工夫を話す
ミーティングになれば最高の会議となるのではないでしょうか？
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