お客さんの課題を一緒に考える購入アドバイザーになれ
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2012/12/13■□■
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1.人間関係の確立は、仕事に就いたきっかけから
2.ニーズあるところに、競争あり
3.その問題を感じた場面を聞き出す .+
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1.人間関係の確立は、仕事に就いたきっかけから
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個人での販売は特にこの人間関係の確立が特に重要です。
企業の場合でも、人間関係が作られていないと本音を言ってくれない
人がいます。
むしろ人間的側面を隠そうとする場合の方が多いのではないでしょうか
人間関係を築くというのは、体験を共有するということです。
お客さんが企業の場合は、その人が一番興味があること。
つまり、現在の仕事についてお聞きすることです。
ところがその仕事が本当に好きでやっているのかが解りませんので
遠まわしにその仕事に就いたきっかけについて思い出話を聞きます。
これなら、今の仕事や立場とはかけ離れていますので安心して話せます。
「○○さんは、いつからこの会社に勤められているんですか?」
「その前は?」
「最初はどういう仕事だったんですか?」
それから現在の仕事に入っていきます。
「今経理ということですが、経理って色々あると思うのですが
その中のどんな仕事をされているんですか?」
この質問が中々できないようです。
相手の仕事にもっと興味を持って聴くことですね。
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2.ニーズあるところに、競争あり
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「ニーズなきところに、販売なし」という言葉がありますが
必要がないものを売るのは、限りなく詐欺師に近いことになります。
購入というのは、ほとんど衝動買いですので、売る側が心理操作を
して、必要のないものを売るのは如何なものかと思います。
販売したものが役に立たないというのは、販売した側にも半分は
責任があると私は思いますが、皆さんはどうお考えでしょうか?
話が、それてしまいましたが、ニーズなきところに販売はできません。
ところが「ニーズあるところに、競争あり」と言えるのが現在の
日本ではないでしょうか?
できるだけ競争を避けるのが、弱者の戦略ルールですのでお客さんに
ニーズに気づいてもらう必要があります。
このことを私は、「ニーズの発掘」と言っています。
お客さん自身が解決する商品やサービスが解っていれば、合見積りが
できます。
ところが、どうやって解決するのかが解らなければ合見積り出来ない
訳です。
どうするかというと社内で相談します。
それでも良い方法がない場合、外部に相談するわけです。このときは
あちらこちらに声を掛けませんので、競争は起こりません。
まずこのときに声を掛けられるようにしておくことです。
つまり、お客さんのニーズがはっきりしている顕在ニーズといまだ
気づいていない潜在ニーズがある訳です。
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3.その問題を感じた場面を聞き出す
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お客さんは、何か課題があるとこちらに声を掛けてくれます。
そのときに、出てくる言葉は
「○○という商品が欲しいんだけど、いくらになる」
という言葉です。
そのときに、「どの商品ですか?これですね・・・」
こんな風に進めると顕在ニーズを追いかけることになりますので
直ぐにこういう質問をしてはいけません。
それではどのような質問をするかというと
「どうしてその商品なんですか?」とか
「どのように使われるんですか?」とか
お客さんが、どういう理由でその商品を希望されるのか?
その商品が必要と感じたのはどういう場面だったのかを聞き出せる
質問を重ねるのです。
なぜこういうことをするかといいますと、
「相手の立場に身をおく」ためです。
全米ナンバーワンの保険セールスフランクベトガーは、
「購入アドバイザーになれ」と言っています。
そのためには、その人が不便を感じた場面を頭の中でイメージで
きるまで、詳しく聞くこととです。
できるだけ詳しく、そして相手の心情まで感じ取ることです。
ここまで準備ができれば、お客さんと一緒に悩むことができます。
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◆ 次回の配信は12月27日予定です。 ◆