お客の言葉は信じるな。行動から真意を読み取れ
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2012/11/08■□■
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1.人間関係と商品との戦いが始まった
2.商談を断るがお客さんのためになることもある
3.お客の言葉は信じるな。行動を信じろ .+
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1.人間関係と商品との戦いが始まった
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私はコンピューターシステムの開発をしていたときに、現状分析の
仕方を会得することができました。
そのコツは、相手の仕事が自分でもできるようになるまで聴くという
ことです。
営業やリーダーに置き換えれば、相手の立場に身を置けるまで
相手のことを知ることになります。
私が車の販売をしているときの話です。
1軒、1軒訪問している中で、現在学生でアルバイトをして車を
買いたいと思っている方の情報を得ることができました。
その人が欲しい車はあいにく私が販売できる車ではありませんでした。
こちらも仕事なので、何度か接触するうちに私のことを大変気に入っ
てくれたのです。
スポーツタイプの車が欲しいと言っていた彼は遂に
「岩崎さんのところでは、どんな車を扱っているんですか?」
そして、販売できる車種と価格を紹介することになりました。
そのころから、相手方のセールスが急に焦りだしたのか、何度か足を
運んでくるようになったそうです。
私を信頼しているその彼は、逐次私に報告をしてくれます。
所長と同行したとか。値段をいくらにしたとか。
ところが欲しい車は、相手方です。
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2.商談を断るがお客さんのためになることもある
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ある日お母さんが、私にこんなことを漏らしました。
「あの子は、その車を買うためにバイトをずっとしていたん
です、でも買うんだったら岩崎さんから買いたい。
もし、相手の車を買ってしまったらもう岩崎さんと会えなく
なるんじゃぁないかと随分悩んでいるみたいです。」
私は、この言葉を聞いて直ぐにこの商談は敗戦した方が
彼、そしてお母さんのためになると思ったのです。
次に会った時、私は
「とてもこれ以上値引きはできません」
そんな言葉を掛けて
「今までのバイトしてきたんだからその車(相手方の車)を
買うことをお勧めしました。
実は、その頃既に実績があり自分の会社との価格交渉力はかなり
上がっていましたので、まだ余地はあったのです。
でもお断りしました。
それからも私は、彼のバイト先に買い物に行ったりして今まで
と同じように接しました。
しばらくして、その彼から
「僕の友達で、車を買いたいという子がいるので
行ってやってください」
と連絡が入りました。
私が、その紹介先に行くと岩崎さんのことは良く聞いています。
凄いセールスだとか・・・・
嬉しかったですね。
私はこの体験を通じて、お客さんが望んでいることは自分でも
良く解っていないし、口に出せないこともあるということを
知りました。
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3.お客の言葉は信じるな。行動から真意を読み取れ
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営業という仕事の第一歩は、声に出せないお客さんの気持ちを見い
出してあげることではないでしょうか?
その人は、どうしてそういう行動を取ったのかと疑問を持つことです。
面談していると時計を見たり、途中で電話に出たり、視線が変ったり
お客さんは色々な仕草、行動を取ります。
これらはすべて気持ちの現れです。
でも、その気持ちはこちらには解りません。
もしかしたら、本人も無意識のうちに行った動作かもしれません。
そこで、頼りになるのが「質問の力」です。
例えば、時計を見たら
「お時間よろしいですか?」
とか「このあとのご予定は?」
などと尋ねてみることです。
さらに、返ってきた言葉の意味だけを捉えるのではなく、表情を
読み取ってください。
言葉では、「いいですよ」と言っていても、そうでない場合があり
ます。
こういう話をすると、それは営業経験のある岩崎さんだからできる
んですよ。
と言われる方がみえます。
確かに未経験の方よりは、出来るかもしれませんが、いつも出来る
わけではありません。
そしてこのように相手の行動や表情を読み取るには、気持ちの余裕
が無くてはなりませんので、数多く人と会うという事が、大元にあ
ります。
ですから
販売力 = 接触回数の2乗 × その質
なのです。
これは人間関係力にも通じるところがあります。
天才で無い限り、量稽古から始めることです。
お客さんがなぜそんな行動を取ったかを、いつも考えようと
していると、徐々にお客さんの立場に身を置くことができるように
なってきます。
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