2017年06月23日

全員がお客さんのことを知っている会社は強い  [Vol 249]

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  全員がお客さんのことを知っている会社は強い  [Vol 249]

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目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

  1.事件は現場で起こっている

  2.現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る

  3.お客の気持ちが解ると社内が変わる         

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  1.事件は現場で起こっている
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 ランチェスタービジネスセミナーは、8月以降は社員さんと

 一丸となって業績を良くする
というコンセプトで、カリキュラム

 を組んでいます。

 会社によって状況は違うと思いますが、どんな仕事を担当して

 いたとしても、お客さんとの接点を多く
作ることをすべきだと

 私は思います。

 それが例え経理であろうが総務であろががです。

 私がソフトウェア開発に携わって数年経った頃です。当時私は

 システム会社ではなく、一般企業のシステム担当をしていました。

 ある部門の開発を任された私は、業務内容を聞き取りそして設計

 をしました。その頃既にいくつかのシステム開発を終えていた

 私は、こんな程度のものだったらこれでよいな。と直ぐに

 頭に描くことが出来ました。そこで自分が思うまま設計して

 プログラムを作り
システムを立ち上げたのです。

 ところがいつもと事情が違います。

 それまで本社の機能を開発していましたが、そのシステムは

 拠点のものだったのです。

 本社なら、私の目の届く範囲のことですし事務処理も慣れている

 人ばかりです。

 ところが拠点となるとそうは行きません。

 導入したのはよいのですが、全然上手く回りません。そのうち

 現場の人から苦情が出てきました。

  「なんでこんな面倒なことをしなければならんのか!」

 私は拠点に常駐することを余儀なくされました。


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  2.現場の心情が解れば、何をすればよいのか解る
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 拠点に行ってビックリです。私の思いもよらぬ操作方法をして

 システムがうまく進まないことが頻繁に起こっていたのです。

 最初は、「何でこんなこと解らんのか!」とこちらの言うことを

 理解してもらうとしましたが、どうしてもうまく回りません。

 これはまずい!と思った私は自分のプライドを捨て、拠点の

 担当者の言うことをもう一度聞き、そして操作しているところ

 を現場で見てどうしてそのようなことをしたのかを聞いて

 回りました。

 そしてシステムを作り変えたのです。

 その結果、徐々にシステムは回るようになりました。

 数年後その拠点に行ったとき、あの時システムを導入して

 いなければ、今の仕事量をこの人数でとてもこなすことは

 できなかったというお褒めを頂きました。

 結局使うのは、現場の人であり、使い方を決めるのも現場

 人だったのです。

 会社とお客との関係も同様のことが言えます。商品の使い方は

 お客さんが決め、その評価もお客さんの基準
で決めるのです。

 それに応えるためには、お客さんの考え方を知っておく必要

 があります。

 頻繁に電話を掛けてくる人は、こちらが提供している商品や

 サービスの思いと違うところに思いがあるからです。

 これを全員でキャッチすることは中小企業にとって重要な

 ことです。お客様相談室なんて作る余裕なない会社がほとんど

 ですから。

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  3.お客の気持ちが解ると社内が変わる
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 全員がお客さんの心情を知るには、漫然と仕事をしていたら

 いつまでたっても到達できません。

 特に、社内で仕事を持っている人は意図的に接しないと無理が

 あります。

 例えば、経理総務の人がお客さんと接することはそれほどないと

 思います。これを意図的に行う方法としては次のようなことでも

 よいと思います。

 営業マンがよく愚痴ることの一つにカレンダー配りというものが

 あります。上司の意図として、訪問のきっかけということだと

 思いますが、年末の忙しい時期にこれをすると単なる配達マンに

 なってしまいます。

 しかも一斉に配る訳ですから、落ち着いて話などしておれません。

 これを内勤の女性にやってもらうのです。

 その際に自社へのアンケート・要望などを聞き取りしてくれば

 今後の社内改善に
も繋がります。

 営業に直接言いにくいことを聞いてくればよいのです。

 内勤者もお客さんの状況やお客さんの声を直接聞くことができ

 仕事に対する考え方も変わってくると思います。

内勤者が、契約を取ることはできないかもしれませんが、

 お客さんの気持ちは解るようになります。

 お客さんの気持ちが解れば、お客さんとの関係が良くなり業績は

 確実に上がります

 

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posted by ランチェスター戦略・社長塾塾長 at 06:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客戦略
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