2016年05月12日

知らないところでお客さんと接している [Vol 223]

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  知らないところでお客さんと接している [Vol 223]

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目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

  1.知らないところでお客さんと接している

  2.接する瞬間を連写してみる

  3.接点の質を高めるには、一番を目ざす       

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  1.知らないところでお客さんと接している
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 私の仕事時間は、お客さんのところへ出張して研修することが

 8割以上占めています。

 1回2時間程度で、移動時間や予備の時間を考えると、一日3件が

 限界です。

 1社目から2社目に移る時に、若干の時間があると地元のショッピ

 ングセンターのカフェでコーヒーを飲みながら、本を読んだりレポ

 ートを書いたり、ハガキを書いたりしています。

 通路を見ながら、こういう作業をしているとたまにお客さんが通る

 ことがあります。

 余裕があれば、そんな時に声を掛けてさらにそのことをハガキに

 したためることも以前は行っていました。

 こちらが気づいていなくても、自分も見られていることあるがという

 ことです。

 もう一歩突っ込んで考えると、お客さんから見た接点は違う所にある

 ということです。

 その接点を見逃さず、効果的にしていくことが顧客維持対策の最初

 になります。

 では、その接点はどのように見つければよいでしょうか。

 まず最初は、現在お客さんと接していることを書き出すことです。

 A4のレポート用紙を取り出してください。箇条書きで接するところ

 を書いていきます。

 例えば、問合せの電話、メールの問合せ、来社・来店、お茶を出す

 訪問、インターネットで検索されたとき・・・・

 こうして一度書き出します。そして一つずつ各個撃破主義で考えて

 いきます。

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  20160525.gif

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  2.接する瞬間を連写してみる
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 iPhoneのカメラには、長押しすると連写する機能があります。

 同梱されているヘッドフォンを使うと、それがシャッターの変わり

 にもなるそうです。

 タイトルの連写というのは、お客さんを連写するというのではなく

 接しているシーンを頭の中で分けてみるという意味です。

 連写をするには、シーンの前から撮りだしてシーンの後まで一応

 撮ります。例えば、愛犬がボールをキャッチするシーンを撮りたけ

 ればボールを投げた瞬間から撮り、キャッチして暫く撮り続けると

 思いますが、皆さんだったらどのようにされますか?

 そして一枚一枚丁寧に見て一番良いものを選びます。

 お客さんとの接点をチェックする場合も、接する前どうだったかから

 その後どのように行動するかまで
考えると多くの接点が見つかります。

 例えば、訪問を例にとって考えますと次のような接点が出てきます。

  1.玄関先で、ピンポンを鳴らす。

  2.呼び出す

  3.自己紹介をする

  4.中に通してもらう

  5.挨拶をする

  6.用件を伝える

  7.作業もしくは、仕事に掛かる

  8.帰り仕度をする

  9.帰りの挨拶を交わす

 10.会社に戻る


 この全部に対して一度に質を上げることはかなり難しい作業です。

 そこで、優先順位を付けて優先順位に従って一つ一つ質を上げて

 いきます。

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  3.接点の質を高めるには、一番を目ざす
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 私の師、フジゲンの横内会長は世界一のギターを作るには、世界一

 の人を育てなければならないと考えて、何でもよいから1番に

 なることを
目ざさせたそうです。

 質はあいまいで、どこまで何をしてよいのか解りません。

 そこで、ランチェスター戦略を応用して、量と質に分けて対策を

 考えていきます。

 質のようなあいまいなものには、人は行動を起こしづらくなります。

 そこで、何でも良いから1位を目ざすことから始めたのだと思い

 ます。本当のところは解りませんが。

 最初の項目の『玄関先で、ピンポンを鳴らす』を例にします。

 最高のピンポンの鳴らし方を本気で考えてみるのです

 1回でよいのか。2回でよいのか。

 1回鳴らしてから、2回目までの間は何秒がよいか。

 大真面目にこう考えていくと、この上がない上。無上意を目ざす

 ことになります。

 ディズニーランドは、お客さんを喜ばすことを目標にこういうこと

 を続けているのだと思います。

 忘れてならないのは、会社に戻ってからです。ほとんど店や会社は

 接しているときは、お客さんのことを考えているのですがその後は

 何もしていないことが多いのです。

 差別化という点では、この点を強化すると有利になります。

 これら一つ一つを業務規則にして教育訓練をしていきます。

 社員教育については、次回のメルマガにてお伝えします。


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社員教育の戦略.png
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    ◆ 次回の配信予定は5月26日予定です。 ◆



posted by ランチェスター戦略・社長塾塾長 at 06:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客戦略
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