2016年04月28日

お客の評判で地元No1を目ざせ [Vol 222]

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  お客の評判で地元No1を目ざせ [Vol 222]

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目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

  1.お客と接するところに経営資源を配分

  2.お客に不便をかけているところを直す

  3.お客から好かれて気に入られるようにする      

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  1.お客と接するところに経営資源を配分
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 経営していると多くの仕事があります。その中で最も大切で

 しかも難しい仕事とは一体なんでしょうか?

 それはお客さんを作り出すことです。社内の仕事は、目の前に

 現れてきますから気になってしまい片付けなければならないと

 思うものです。

 だからといって大切だということにはなりません。社員教育に

 おいても同じこと
が起こります。

 挨拶があまり上手くない。この人の挨拶をどうにかしようという

 ことは素晴らしいことだと思います。

 この教育がお客作りに繋がっていたら、会社にとっても意義ある

 ことですが、そうでなければその時間は別のところに向けるべき

 です。勿論将来的にお客作りに関係するのであれば問題はありま

 せん。

 ここでお伝えしたいのは、教育というとそれだけで良いことを

 しているような感覚になってしまいますが、それが決して経営

 にとって効果的であるとは言い切れないのです


 挨拶を例に取れば、あの店の挨拶はひと味違う。その挨拶を聞き

 たいからその店に足を運ぶというぐらいにしないといけないの

 です。そうは言っても、お客さんは商品・サービスの効用に

 対してお金を支払うわけですから、挨拶だけでというのでは

 会社が長く続くことはありません。

 もっとも、そういうニーズもあるかもしれません。自社のお客

 さんが、そういうニーズを持っていなかったら最低限のレベル

 でいい訳です。

 社内時間で無駄なところを省いて出来た経営資源を、お客さんに

 向ける
と業績は自然に良くなってきます。


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  20160525.gif 【顧客中心の経営戦略(お客の評判で地元bPを目ざせ)】

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  2.お客に不便をかけているところを直す
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 社内時間を節約された時間ですが、そのままにしておくと

 いつの間にか消えてしまいます。

 そうは言っても、多くの時間が作られるわけもありません。

 しかも社内作業をしている人は、お客さんと接することが苦手な

 人が多いものです。

 このような状態ですので、誰でも出来ることから始めなければ

 なりません。


 しかもお客さんから好かれるには、その前にやっておかなければ

 ならないことがあります。

 それは不便を掛けていることの見直しです。

 詳しくは研修会で行いますが、名刺、封筒、FAXの送付状、電話

 の受け方、案内地図などを見直します
。これらは一度見直したら

 一定期間見直しの必要はありません。

 これらを全員で実行するとよいですね。自分自身も店に行くときは

 お客さんです。そのときに気づいたお客さんの目で見て不便に

 感じたことを挙げてもらうのです
。これらの中から自社に取り入れ

 られることを取り入れます。

 効果的なのは、お客目線とはどういうことかを感じることが出来る

 ことです。これが最初にやるべきことです。


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  3.お客から好かれて気に入られるようにする
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 決定権を100%持っているお客さんから、商品を買ってもらう

 には、好かれて、気に入られて、忘れられないことです。

 不便を見直すことがひと通り終わったら、次に行うことはお客

 さんから好かれることです。

 デールカーネギーの人に好かれる6原則に最初に出て来るのは

   『誠実な関心を寄せる』です。

 その最も簡単な方法が、お礼状です。感謝を態度で示すことに

 なります。

 お礼状を書くときにコツは、相手のことを考えて書くことです。

 いやでも、お客さんのことを考えることになりますが・・・

 但し、良いところを見ることです。

 デールカーネギーの人を動かす3原則には、次のような項目が

 あります。

    『卒直で、誠実な評価を与える

 社内のメンバーが、お客さんの良いところを見て、好きになれば

 相手もこちらを好いてくれます。

 このような組織にすれば、自ずとお客さんは集まってきてくれます。

 そして業績は良くなっていくに決まっています。

 勿論これを組織で行うには、仕組みが必要になります。

 詳しくは、セミナーにてお伝えします。


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posted by ランチェスター戦略・社長塾塾長 at 06:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 顧客戦略
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