買いませんが、そうでない場合は券売機切符を買う必要があ
ります。お客の立場で考えると切符を買うときは、どうやって
買うか、つまり券売機の操作が如何に解りやすいかを求めます。
無事チケットが手に入ると、次は改札です。
どこから電車に乗るのかが気になります。どのプラットフォーム
で待てばよいのか、どの電車に乗ればいいのか？
こうして目的の駅に到着し、駅を出ると駅から目的地にどうや
って行こうか？と意識がいきます。
これらは、人によってその目的そして状況によって違ってきます。
ビジネスマン、学生、若い、年寄り、一人なのか団体なのか、
荷物があるのか、ないのか。
こうしてお客の目的を中心に考えると、販売する側この場合
鉄道会社ですが、提供側が考えていることとは大きくずれが
あります。券売機では、買いやすさよりいくらにするか？
如何に社員の手間暇を取らせないかなどが中心です。
お客の欲求は、一度この鉄道を使うと変わっていくから厄介です。
こういうことから、経営にはゴールがありません。
ゴールがある、ここまでやればいいなどと考え出したときから
その会社の成長は止まります。成長が止まるということは、
お客・市場から必要を感じてもらえなくなるということです。
何を売って儲けるかを考える前に、お客は何を考えているかを
想像することから始めるべきです。
こんなトレーニングを戦略社長塾では、行っています。
